Gefrustreerd?! Check de potentie!

Soms wil ik het wel uitschreeuwen: “wees mild! Kijk naar elkaar! Kijk waar je elkaar raakt, je ziet het niet eens meer!”. En zodra ik mezelf hoor, weet ik weer dat ik het contact met die klant ook kwijt ben. En roep ik mezelf weer tot de orde: “Waarvoor kwam ik hier ook alweer? Wat was ik aan het doen?“.

Inkoop meer zeggenschap dan de dagelijkse operatie

Het was een technisch bedrijf. Eentje met een concreet doel: ze onderhielden de technische systemen zodanig dat de dagelijkse operatie altijd door kan gaan. De klant, een grote logistieke dienstverlener was er blij mee en het bedrijf ook. Zo ging dat jaren goed.

Tot het op een gegeven moment niet meer zo lekker liep. Het ging langzaam, maar na een tijdje begon het op te vallen. Er was gedoe. Bij afspraken die eerst “als vanzelf” gingen, leek opeens de afdeling inkoop meer zeggenschap te krijgen dan de dagelijkse operatie. Bovendien werd het bedrijf werd niet meer gewaardeerd om datgene wat ze al jaren leverde. Integendeel, eigenlijk was het nooit goed.

Steeds tactischer en strategischer door uitbesteding

Die onduidelijkheid en onrust deed het bedrijf beseffen dat er iets aan de hand was, maar tegelijk kregen ze geen grip op dat “iets” en ze vroegen of ik iets kon betekenen. Na een analyse zag ik dat het bedrijf praktische antwoorden leverde. De logistieke dienstverlener had in de loop der jaren haar experts verloren en kocht de benodigde kennis inmiddels extern in, onder andere bij dit bedrijf. Ongemerkt kreeg contractmanagement een grotere rol. Er kwamen steeds grotere lijsten met specificaties. Het gesprek werd steeds tactischer en strategischer en de operatie raakte steeds meer uit beeld.

Verliezen en winnen

Dat was het moment dat ik het uit wilde schreeuwen. Ik zag dat beide partijen zichzelf én elkaar tekort deden en zich steeds meer pantserden voor het volgende gesprek, waar het telkens slechter verliep. Het contract werd belangrijker dan in de geest van de samenwerking was bedoeld. En toen ik beide partijen in gedachten zo hartgrondig aan het uitkafferen was, bekroop me het gevoel dat ik zelf beide partijen uit het oog was verloren. Want zij waren overtuigd van hun eigen gelijk, maar was ik niet op dezelfde manier bezig? Voelden beide partijen zich niet ook slachtoffer in deze zaak? Er leken alleen maar verliezers te zijn.

Maar als een zaak alleen verliezers kent, waar zijn dan de winnaars? Wie wint er dan? Het onbegrip? De uitbesteding? De zakelijkheid? Ik kon het antwoord niet precies verzinnen, maar wist wel dat ik de andere kant op moest. Op zoek naar een ander perspectief.

Aan de slag

En dus vergaf ik mezelf mijn tirade. Vervolgens trommelde ik iedereen binnen het bedrijf op die ik kon vinden en legde aan die grote, gemêleerde, verbaasde groep het laatste concrete probleem van de klant voor. Sommigen kwam het bekend voor, voor anderen was het nieuw, dus het duurde enige tijd voordat iedereen bijgepraat was. En toen, tot mijn eigen verbazing, viel opeens het kwartje.

Verbinden en luisteren levert vertrouwen op

Ooo, riepen ze strategen, ze willen geen oplossing, ze willen een richting! Oo, riepen ze technici, zeg dat dan, ze kunnen ook…. en daar rolden ze mogelijkheden over de tafel. De klant zat er toen niet bij, die keer. Later hebben we dat overgedaan.

Dus als er een probleem is, wordt er niet gescholden, maar geluisterd. Als de samenwerking moeizaam verloopt, gaan ze naar elkaar toe, in plaats van zich te verschuilen achter spreadsheets, kengetallen en KPI’s.

En wat het belangrijkste is: zowel het bedrijf als de klant hebben allebei weer het vertrouwen dat ze er wel uitkomen. Dat ze allebei het beste willen, maar dat dat alleen op tafel komt als ze er allebei omheen zitten.

De pijn van de ongeboren potentie

Toch lukt het niet altijd. Dan denk ik: ik wil het wel uitschreeuwen! Kijk toch naar elkaar, luister naar elkaar! En dan weet ik weer dat ik zelf niet kijk, dat ik niet luister, maar dat ik wel pijn voel. Je kunt het frustratie noemen. Ik zie dat er iets anders mogelijk is. Ik noem het de pijn van de ongeboren potentie.

 

Benieuwd wat een betere relatie met jouw klant kan opleveren? Neem dan contact op met mark@bevlogenteams.nl